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无偿献血时代的呼唤

2012/4/27 0:00:00来源:湛江市中心血站 字体:

  一篇所谓的老中医的忠告,让很多人对无偿献血感到怀疑;

  一件“郭美美事件”让无偿献血受到了影响,许多城市的街头献血量急剧减少。

  2008年5·12汶川地震后,全国掀起了为灾民捐献血液的热潮,很多地方因库存爆满而不得不暂时停采血液;

  2011年7·23温涌动车事故后温州市民深夜排队献血,一天内,温州的血库从告急到装满。

  同样是无偿献血,同样是奉献爱心,为何一方面展现的是“求而难得”,一方面展现的却是“爱如潮涌”?

  显然,人们的怀疑,街头献血的减少,很多地方的血液供应紧张,都不能简单地归结为人心的冷漠和善良的缺失。否则就没有突发事件出现时的“奔走呼号”和“人心凝聚”。出现这两种“极端”现象的原因我们不妨从“感动”二字上进行分析。

  这个“感动”用在无偿献血工作中包含两层意思,一是使人们思想感情受外界事物的影响而激动,引起同情。受感动;二是多数人良好的心态和美好的行动,使人感动。

  孟子曰:恻隐之心,人皆有之。每当出现重大的突发事故时,人们都积极主动地伸出臂膀奉献热血,是因为他们被这些惨烈的场面震惊了,是因为他们深切地感受到了血脉相连的同胞的痛苦,他们觉得自己有这个责任和义务去救治他们,去分担他们的忧伤。对于无偿献血工作来说,却是全国每天必须有至少5万到6万人献血,才能保证临床用血需求,但对于不从事这项工作的民众来说,这个数字离他们太远,这种对血液的急切需求他们感受不到。因此,要在人们波澜不惊的生活中激发他们的“恻隐之心”并让这种“心”化为“行”,在平时的无偿献血工作中应该做到两点:一是让爱心“常态化”。血液因受保存期限等影响而决定了这项工作没有“休息日”,出现重大事故需要人们奉献爱心,每一个平常的日子也需要人们去充盈血库。因此无偿献血要做好长期的“感动性宣传”,而不是一时的呼号和呐喊,要让每一位有爱心的公民知道每天有那么多双渴望的眼睛期待我们去让他们重放光彩,有那么多因失血而渐渐变凉的生命等待着热血去温暖,去点燃。要让每一位有爱心的公民知道自己的一次奉献热血有时不仅仅是让一朵即将凋零的生命之花重新绽放,它更拯救的是一个即将破碎的温馨家庭。二是让爱心“价值化”。 类似“郭美美事件”之所以在社会上引起强烈的反响,主要是奉献爱心的人们感觉自己的爱心被利用了,他们由对弱者的“恻隐之心”转化为对传递爱心的“中间机构”的愤怒之情。 “乐善好施”是我国的传统美德,但每一个播撒和传递爱心的人都希望自己“爱有所值”。对于采供血机构来说一方面应该清楚地让献血者知道一袋血的“旅程”和临床用血的收费明细;另一方面可适时恰当地组织一些活动让受血者表达感恩,让献血者近距离地感受到受血者的愁与乐,让“受”“献”者产生血脉相连和心与心的交融感。同时,采供血机构也要做好对无偿献血者的表彰感谢,让他们感受到奉献的被尊重和被理解。

  在服务业流行一个名词——“感动式服务”,主要倡导的是一种“顾客想到的,我们能做到;顾客没有想到的,我们也能做到”的理念。毫无疑问,优质的服务在当前竞争激烈的社会是赢得成功的必要条件。当然,采供血机构尚不同于一般的服务行业,但我们也应该知道,由于无偿献血的特殊性质,献血者对我们的服务期望更大,要求更高。

  近年来,不少采供血机构也将营销的服务理念引入献血者的招募。在服务市场有7个营销要素,即产品(Product)、定价(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)、过程(Process),笔者认为将这7个要素引入无偿献血招募工作同样适应。

  产品:献血者价值最大化——做好捐献血液等于救治生命的价值宣传,告知人们献血相当于一次免费的健康体检;

  定价:献血者损失最小化——为献血者提供就近方便的献血地点,让献血者明白献血无损健康的道理;

  渠道:信息可靠化——在电视、报纸等有影响力和公信力的媒体宣传,适时地组织活动让多次献血者现身说法,组建献血志愿者服务队让志愿者用亲身经历招募献血者;

  促销:满意度最高化——工作的细致、快捷,投诉的妥善处理,献血后报销的及时方便,纪念品满意度的提高(并不在纪念品的本身价值,而是在于其实用性或者体现采供血机构的用心),;

  人员:组合最优化——做好一线招募员工的筛选、培训工作,实现人才与岗位的最优结合,及时的激励和表扬员工的优质服务方法、优良服务态度;

  有形展示:环境舒适化——干净整洁的环境会让献血者更放心,良好舒适的氛围会让献血者心情更愉悦,护士在采血时要做到忙而不乱,保持环境的整洁;

  过程:感受温馨化——采血护士操作过程的规范、准确会让献血者更信任,献血过程中护士关切的话语,献血后贴心的叮嘱,回访时感谢的问候,都会让献血者倍感温暖。

  当然,无偿献血实际招募过程中要比以上7个要素所提的内容复杂得多、细化得多,它涉及到工作人员的态度、表情、语言、沟通技巧、肢体动作等每一个细节,且也不是献血过程结束服务就终结的一项工作,而是需要更多后期的跟踪和服务。

  服务的优劣更多的时候是一种内心的感受,也无法用一个固定的标准来测定,但每个采供血机构制定自己基本的服务准则却是非常有必要的,只有给员工提供一个基本的准则,才能让他们超越这些准则,为献血者提供更好的服务,只有献血服务质量超过了献血者的期望值,献血者才会感到惊喜和满足,甚至被感动,而最终会成为固定而忠实的献血者。

  献血招募涉及到采供血机构的每个部门、每个人,因为每个人对外代表的都是本单位的形象,也许就是因为某个人的一个细节就让100次的努力化为0,就让一个固定献血者流失,甚至产生非常大的负面影响。因此,每个采供血机构工作人员都要谨言慎行,以敬重的心态,以朋友的感情服务于献血者,树立采供血机构良好的公益形象和口碑效应。

  严冬酷暑时的街头奔波,紧急需血时的无法入眠,也许这种辛苦,这种忧虑很多人都无法体会,但对于采供血机构的工作人员来说只有化困难为动力,用更人性的宣传赢得人们的理解,唤起人们的善良,用更细致入微的服务让人们满意,让人们感动。让每一位献血者因感动而行动!只有这样,他们的行动才会更坚定,他们的爱心才会更无怨无悔,他们的奉献才会更坚持不懈!